Probabilmente avrai già sentito parlare di sentiment analysis, ma sei a conoscenza dei vantaggi che questo tipo di analisi può portare all’interno della tua azienda? La sentiment analysis, anche conosciuta come opinion mining, consiste nell’analisi di un testo con il fine di analizzare e classificare le informazioni contenute nello stesso. Questo tipo di analisi può rivelarti moltissime informazioni sui pensieri e sulle opinioni dei tuoi clienti.
Una volta spiegati i vantaggi della sentiment analysis, mostreremo 10 modi in cui può migliorare la tua azienda.
- Sentiment analysis: di cosa si tratta?
- Perché l’opinion mining è utile alle aziende?
- Quali motivazioni si accompagnano al sentiment?
- Sentiment analysis software:
Sentiment analysis: di cosa si tratta?
Quello che rende la sentiment analysis diversa da altri tipo di analisi è il fatto che sia automatica. Tutte le informazioni sulle opinioni dei tuoi clienti riguardo i tuoi prodotti o il tuo business sono basate sul linguaggio utilizzato nelle recensioni.
Il data mining è un campo all’interno del Natural Language Processing (NLP), il cui obiettivo è identificare e categorizzare le informazioni presenti in un testo. Oltre ad identificare l’opinione all’interno del testo, questo tipo di analisi riesce ad estrarre gli attributi dell’espressione (polarità, oggetto, opinion holder).
In altre parole, NLP è un sistema costruito per estrarre opinioni dai testi, riconoscendo le differenze tra le parole contenute negli stessi. Gli algoritmi e i programmi utilizzati per condurre questo tipo di analisi sono molto complessi. Dunque, per provare a condurre una sentiment analysis attraverso l’opinion mining, sono necessarie delle conoscenze approfondite di programmazione. Ma non preoccuparti, ci sono molti software a disposizione per condurre queste analisi senza conoscenze tecniche specifiche. Le nostre soluzioni software preferite sono elencate alla fine di questo articolo.
Perchè l’opinion mining è utile alle aziende?
Condurre una sentiment analysis è come assumere un detective privato per ascoltare tutto ciò che i tuoi clienti dicono dei tuoi prodotti e della tua azienda. Certo, i tuoi clienti comunicano parte del loro feedback direttamente al tuo customer service, ma lasceranno le loro opinioni più sincere per altre piattaforme come Facebook, Amazon, Twitter, forum di discussione, eccetera…La lista è infinita.
La buona notizia è che, utilizzando la sentiment analysis, le aziende possono tracciare e raccogliere le opinioni dei clienti. Questo permette alle imprese di prendere il feedback dei clienti in considerazione e migliorare i loro servizi o prodotti.
Quali motivazioni si accompagnano al sentiment?
Hai mai sentito qualcuno dire che un testo scritto non trasmette quello che l’autore aveva in mente? Molto probabilmente sì. Ora, immagina che internet sia solo un insieme di testi in cui tutti stanno cercando di esprimere al loro meglio le loro opinioni. Una sentiment analysis avanzata permette non solo di scoprire quello che stanno dicendo i clienti, ma anche perché lo stanno dicendo.
Wonderflow ha creato una soluzione per aiutare le aziende a trasformare la voce del cliente in azioni fruibili. In questo modo, Wonderflow aiuta i brand a capire il “perché” del customer feedback. Per esempio, perché i clienti disprezzano le caratteristiche X del prodotto Y? Il tab Overall Insights della nostra Wonderboard mostra le informazioni provenienti da rating e review di un prodotto specifico.
Il tab Useful Reviews mostra review specifiche. Qui, le informazioni chiave di ogni review vengono evidenziate, in modo che le aziende possano identificare velocemente gli aspetti del prodotto o servizio che i clienti apprezzano e disprezzano.
Il linguaggio utilizzato dagli autori delle review può essere analizzato per identificare le emozioni del cliente. Questo tipo di informazioni permette alle aziende di capire veramente le motivazioni delle review.
Per esempio, assumiamo che tu abbia condotto una sentiment analysis e che tu abbia scoperto che molte persone non sono soddisfatte del servizio clienti. Ecco degli esempi di data mining:
“Non mi piace il loro servizio clienti”
E
“Ho dovuto aspettare al telefono per 40 minuti, il loro servizio clienti è un vero e proprio incubo”
La prima frase è un esempio semplice di sentiment analysis. Il cliente è chiaramente insoddisfatto a causa del servizio clienti, ma non ha condiviso ulteriori informazioni su come la sua esperienza potrebbe essere migliorata. Nel secondo esempio, invece, sappiamo che il cliente ha dovuto aspettare al telefono per 40 minuti e che è piuttosto insoddisfatto a causa del servizio clienti. Grazie al feedback di questo cliente, è possibile dedurre che l’attesa per il servizio clienti è troppo lunga. Un’ ulteriore sentiment analysis permette alle aziende di identificare pattern nell’esperienza dei clienti o se le esperienze negative sono dei casi singoli e indipendenti.
Inizia ora: 10 applicazioni della sentiment analysis
Una delle cose più interessanti di sentiment analysis è la vastità delle informazioni che è possibile ricavare. Il web è un campo minato di opinioni. Essere in grado di accedere a queste opinioni e comprenderle è un vantaggio chiave per qualsiasi azienda che ha come obiettivo il miglioramento costante dei propri prodotti o servizi.
1. Brand monitoring
Ai clienti piace essere ascoltati. E ogni volta che un cliente menziona il tuo brand, tu dovresti ascoltarlo. L’ascolto dei clienti permette alle aziende di capire il loro feeling nei confronti dei tuoi servizi o prodotti. Ci sono moltissime opportunità per ascoltare i clienti. Per esempio, è importante osservare la reazione dei clienti dopo il lancio di un nuovo prodotto o di una nuova campagna.
Nike ha deciso di lanciare una campagna con Colin Kaepernick, un giocatore controverso del National Football League. L’annuncio della collaborazione generò moltissime critiche e commenti negativi:
I clienti hanno perfino creato l’hashtag #justburnit per protestare la decisione di Nike. Sotto tutto questo dissenso, però, si stavano nascondendo moltissimi sostenitori della campagna. Infatti, la campagna, così dibattuta, si dimostrò un grandissimo successo, aumentando le vendite del 31%.
Source
Come dimostrano i grafici precedenti, è importante ascoltare tutti i clienti, non solo quelli più chiassosi.
2. Migliora il servizio clienti
Sapevi che più del 25% dei clienti smettono di comprare i prodotti o di rinnovare i servizi di un certo brand dopo una singola esperienza negativa? E che attraverso i social media, una singola esperienza negativa ha il potere di danneggiare profondamente il tuo brand? L’abilità di monitorare il sentiment dei tuoi clienti permette ai customer experience (CX) teams di prepararsi e rispondere alle critiche adeguatamente. Infatti, se una caratteristica specifica di un tuo prodotto viene costantemente e pesantemente criticata dal pubblico, il tuo CX team potrà ideare un piano d’emergenza per affrontare la crisi. Inoltre, l’analisi delle opinioni dei clienti permettono al tuo CX team di capire cosa pensano i tuoi clienti nelle diverse fasi del percorso d’acquisto.
3. Monitora il feedback dei dipendenti
L’analisi delle opinioni dei dipendenti viene spesso trascurata. I dipendenti delle aziende possono avere opinioni interessanti, ma nessuno gli chiede mai di condividerle. Questo è come avere una miniera d’oro in giardino che non ti sei mai preso la briga di scavare. L’analisi del feedback dei dipendenti può aiutarti a risolvere problemi chiave per la tua azienda. Inoltre, grazie al feedback dei dipendenti sarai in grado di valutare il livello di soddisfazione del tuo personale e di identificare eventuali problemi.
4. Analizza il tuo prodotto
Utilizzare sentiment analysis per ottenere una migliore visione d’insieme dei tuoi prodotti può aiutarti ad identificare gli aspetti che funzionano e quelli che non funzionano. Inoltre, la suddivisione delle diverse funzionalità dei prodotti permette alle aziende di creare diverse campagne marketing per diversi gruppi di consumatori. Uno dei più grandi vantaggi dell’analisi del prodotto è il feedback onesto dei clienti. Quando i clienti forniscono feedback sui tuoi prodotti, vuol dire che sono genuinamente interessati a condividere la loro opinione con le aziende. E i consumatori devono essere ascoltati perché potrebbero darti idee originali su come migliorare i tuoi prodotti e servizi.
5. Monitora il mercato
Per le nuove aziende alle prese con il primo lancio di un prodotto, monitorare il mercato è essenziale. Il monitoraggio del mercato permette alle aziende di capire come il prodotto è stato accolto dai consumatori nelle prime settimane, giorni e ore dopo il lancio. Questo monitoraggio permette alle aziende di risolvere eventuali problemi e risparmiare a lungo termine.
6. Tieni d’occhio la concorrenza
La sentiment analysis permette alle aziende di osservare le attività della concorrenza. Tenere d’occhio la concorrenza è importante per valutare la performance della propria azienda.
Questo screenshot mostra la sezione Pro & Contro della Wonderboard di Wonderflow. In questa sezione è possibile comparare il feedback dei clienti su due prodotti concorrenti
Com’è possibile capitalizzare sul monitoraggio della concorrenza? Utilizzando le loro debolezze e pubblicizzando il proprio prodotto come un’alternativa migliore a quello offerto dai competitors.
Nell’esempio di McDonald’s vs Burger King mostrato sopra, possiamo vedere un picco di sentiment positivo per Burger King e un picco di sentiment negativo per McDonald’s allo stesso tempo. Perché? In quel periodo, un video parodia su McDonald’s era diventato virale su YouTube.
E Burger King decise di lanciare una campagna anti-bullismo, cavalcando l’onda del video virale.
7. Monitora i contenuti generati dagli utenti
Monitorare il sentiment nei contenuti generati dagli utenti permette alle aziende di monitorare le opinioni e bisogni dei consumatori durante le prime fasi dello sviluppo di un prodotto. Prima di lanciare un nuovo prodotto o funzionalità, le aziende spendono moltissime risorse in ricerca di mercato per capire se il prodotto avrà successo tra i consumatori. Il data mining permette alle aziende di ascoltare le opinioni dei clienti sul tuo prodotto senza spendere tempo e risorse in ricerca di mercato tradizionale.
Il colosso finlandese Suunto ha fatto proprio questo quando ha lanciato il suo orologio Spartan Ultra. Il kit presentava alcuni problemi tecnici, e i clienti hanno subito fatto notare il problema all’azienda.
Poiché l’azienda è stata in grado di prendere decisioni immediate per reagire al feedback negativo, oltre che utilizzarlo per modificare il prodotto, i danni al brand sono stati minimi.
I clienti che impiegano il loro tempo per condividere feedback con la tua azienda vogliono essere ascoltati. Quindi è importante ascoltare, fare i cambiamenti necessari e far sapere agli utenti che la tua azienda ci tiene!
8. Scopri chi sono i brand influencers più importanti
Un recente studio di Twitter ha rivelato che le opinioni degli influencer sono importanti tanto quanto quelle di un amico quando si tratta di prendere una decisione di acquisto. Quasi il 40% di coloro che hanno partecipato al sondaggio ha dichiarato di aver acquistato un prodotto pubblicizzato da un influencer. Trovare i giusti influencers, però, può rivelarsi una sfida, ma non è impossibile. Il monitoraggio del sentiment generale all’interno del tuo settore e la ricerca di parole chiave specifiche nei social media può aiutarti a tracciare gli influencer che parlano del tuo prodotto e interagire con i loro fan.
9. Monitora i social media
Il monitoraggio dei social media permette alle aziende di utilizzare la sentiment analysis per tenere traccia delle opinioni dei clienti. Questo consente alle aziende di individuare i problemi più urgenti in modo da poterli affrontare immediatamente. La sentiment analysis permette di analizzare i dati provenienti dai social media in modo automatico, classificandoli come feedback positivo, neutro o negativo. Questo consente alle aziende di intervenire immediatamente quando ci sono problemi urgenti, evitando così di perdere i clienti insoddisfatti. Il seguente è un esempio di sentiment analysis delle principali compagnie aeree statunitensi su Twitter:
Il grafico è un esempio interessante perché ci mostra le opinioni dei clienti sul modo in cui queste compagnie aeree hanno affrontato il problema di un evento meteorologico. Le compagnie aeree che hanno ricevuto feedback negativi devono cominciare ad attuare strategie migliori per affrontare gli eventi meteorologici in modo più efficiente. La sentiment analysis permette anche di individuare i motivi dell’insoddisfazione dei clienti, consentendo alle aziende di sviluppare strategie migliori per il futuro.
10. Previeni le crisi
La sentiment analysis permette alle aziende di tenere traccia delle opinioni dei clienti, consentendo di individuare eventuali problemi e risolverli immediatamente. Monitorare costantemente i social media permette alle aziende di evitare disastri rispetto alle pubbliche relazioni.
Sentiment analysis software
Per ottenere il massimo dal mining dei dati dei tuoi clienti, la cosa migliore da fare è investire in una piattaforma specializzata.
Le aziende che forniscono piattaforme specializzate per la raccolta e l’analisi del customer feedback permettono di estrarre informazioni utili dalle opinioni dei clienti.
Wonderflow
Wonderflow ti permette di estrarre dati da diverse lingue, contesti, formati e canali, aiutandoti a valutare la performance della tua azienda nel mercato.
La Wonderboard, la dashboard di Wonderflow, ti permette di analizzare dati provenienti dal tuo sito web, ma anche da canali esterni come Target e Amazon. In questo modo, potrai facilmente accedere alle opinioni dei consumatori.
Hootsuite
Per il monitoraggio dei social media, Hootsuite ha creato una dashboard che consente alle di monitorare i canali social aziendali.
Lo strumento suddivide gli utenti in base ai loro dati demografici, permettendoti di individuare diversi gruppi target per i tuoi messaggi. Lo strumento però ha varie limitazioni. Hootsuite infatti non riesce ad individuare con precisione i motivi principali della variazione del sentiment tra i clienti. Questo strumento, quindi, non è adatto per analisi più approfondite.
Keyhole
Se stai cercando di tenere d’occhio la concorrenza, uno strumento specializzato come Keyhole fa per te.
Keyhole permette di monitorare la concorrenza e le loro strategie di marketing e comunicazione. Tuttavia, questo software si limita all’analisi delle piattaforme social e non permette di analizzare customer feedback proveniente da altri canali come Amazon.
Ascolta i tuoi clienti e cambia le tue strategie
Non lasciarti ingannare, la sentiment analysis è una cosa molto complessa. Tuttavia, con così tante soluzioni per la sentiment analysis convenienti e facili da utilizzare, non c’è motivo per cui le aziende non dovrebbero ascoltare ciò che dicono i clienti e utilizzare tali informazioni per guidare le decisioni aziendali.
Per una soluzione all-in-one, scopri come la nostra tecnologia basata sull’intelligenza artificiale sta aiutando molte aziende a diventare più incentrate sui clienti.
Ascoltare i clienti e cambiare le strategie aziendali possono essere il punto di svolta per i tuoi profitti.
